2017年9月17日星期天下午，上海管理论坛第263期《复杂服务的质量管理》在上海大学东区管理学院420室隆重举办。本次论坛主讲人Jean Harvey 教授来自加拿大魁北克大学管理科学院商学研究生院，由管理学院刘虎沉教授主持。上海大学部分教授，以及来自上海大学各年级的研究生参加了本次活动。

Harvey教授于西安大略大学毅伟商学院取得博士学位，他的主要研究方向是复杂服务的卓越运营，在这一领域他积累了丰富的实践经验，并且有很多著作。近期，运营管理杂志为Harvey教授出了特刊 (2016年3月)，刊登专业性服务运营的文章。他的"复杂服务的交付过程——运行策略"是该领域的权威著作。Harvey教授经常为私营企业和公共组织提供顾问服务，并在世界各地教授EMBA课程。目前，Harvey教授任加拿大魁北克大学管理科学院商学研究生院卓越运营教授，同时兼任加拿大皇家银行金融服务管理联合主席。

本次讲座中， Harvey教授首先利用多个生动形象的案例阐释了质量管理在制造业和服务业中的运用价值和意义。Harvey教授指出，当今中国经济发展快速，人们的生活、工作与服务越来越息息相关，服务正成为社会财富和经济增长的主要源泉。因此越来越多的企业就必须重视服务的价值，认识到卓越生产和卓越服务之间的鸿沟，以一种全新的视角审视自己才能持续保持竞争优势。在讲座中，Harvey教授引导在座师生系统的认识了服务和复杂服务的概念，深入浅出的讲解了多个质量管理模型在复杂服务质量问题上的运用。此次讲座加深了我们对复杂服务在质量管理中的理解，为服务质量管理的研究提供了一个新思路。

最后，Harvey教授与在场老师和学生展开了热烈的讨论，并分享了多年从事复杂服务领域的经验。讲座在活跃的气氛中圆满结束。

（研究生 栾雪 供稿）